Médiation de la consommation

Les litiges avec les clients sont rarement liés à une faute de votre part, ils naissent de ce qui se passe dans la tête du client, de son ressenti de la situation. Un client, c’est une personne, avec des émotions qui peuvent limiter sa rationalité et vous n’avez pas de prise sur ses mécanismes internes propres. Si ces émotions se retrouvent dirigées vers vous, la personne sera hermétique à vos efforts pour la satisfaire.

Si vous faites en sorte d’avoir une installation électrique aux normes et respectez toutes les règles de sécurité, vous limitez le risque que survienne un incendie. C’est la partie que vous maîtrisez. Mais si une souris vient ronger des fils et provoque un court-circuit, vous ne pourrez que gérer les conséquences. C’est la partie que vous ne maîtrisez pas. Ce n’est pas parce que ce risque est faible qu’il n’existe pas, c’est pour cela que les assurances sont obligatoires, ainsi que l’adhésion à un dispositif de Médiation de la Consommation.

Être entrepreneur c’est avoir des charges. Avant même de gagner son premier euro, on accepte d’en dépenser : assurance RCP, assurance des locaux, abonnement téléphonique, loyer, achat de stock, travaux, publicité,… Certaines dépenses sont obligatoires légalement, d’autres le sont commercialement.

Ce qui peut être difficile à accepter, c’est qu’une nouvelle obligation s’impose à vous, dans une période qui, pour beaucoup d’entreprises est difficile. Pourtant, la Médiation de la Consommation est une dépense obligatoire au même titre que les autres, qui trouve son fondement dans la recherche d’une relation de confiance entre le professionnel et son client, c’est-à-dire votre intérêt.

Si cette obligation avait existé avant la création de votre entreprise et vous avait été présentée à ce moment là sur le même plan que vos autres obligations, vous seriez-vous posé la question d’être en conformité ou non ?

Une économie aujourd’hui peut se payer cher demain. Le contrôle est une chose, le non-respect du droit du consommateur en est une autre. Si un consommateur averti (et ils sont de plus en plus nombreux à l’être car les médias communiquent de plus en plus sur ce droit) demande à saisir votre Médiateur de la Consommation et que vous n’en avez pas, vous devrez quand même payer une médiation. Celle-ci vous coûtera alors 10 fois plus cher que si vous étiez conventionné. Si le client allait jusqu’au tribunal pour ce litige, vous ne pourriez pas échapper à une forte amende administrative.

Si le risque peut paraître faible, ses conséquences sont importantes.

Pour tous les professionnels qui s’adressent à des clients particuliers, même si une partie de leur clientèle est composée de professionnels.

Il existe quelques exceptions qui sont :

• Les services d’intérêt général non économiques
• Les services de santé fournis par des professionnels de la santé* aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux
• Les prestataires publics de l’enseignement supérieur

*Les soignants « non-professionnels de santé » tels que les ostéopathes, chiropracteurs, hypnothérapeutes, psychanalystes, psychologues, psychothérapeutes, thérapeutes, sophrologues… sont concernés par l’obligation. Les professionnels qui vendent des produits sans ordonnance (opticiens, pharmaciens,…) sont également concernés par l’obligation.

Tous les litiges ne sont pas concernés par le dispositif de Médiation de la Consommation. S’agissant avant tout d’un droit du consommateur, seuls les litiges qui opposent un consommateur à un professionnel, à l’initiative du consommateur, sont concernés.

Ne sont donc pas concernés les litiges :

• Entre professionnels
• Entre professionnel et consommateur à l’initiative du professionnel
• Entre particuliers

Pour ces litiges, vous pouvez avoir recours à la médiation conventionnelle.

Pour qu’un client puisse saisir votre Médiateur de la Consommation, il doit au préalable vous avoir adressé l’objet de sa réclamation par écrit. Ensuite, si vous ne lui avez pas répondu sous un mois, ou apporté une réponse qui ne le satisfait pas, il peut saisir votre Médiateur de la Consommation, qui examine la recevabilité de sa demande et peut la rejeter si elle était infondée ou abusive. Il y a donc des garde-fous pour éviter qu’une demande farfelue ne vous conduise à payer une médiation injustifiée.

Si vous choisissez notre Médiateur de la Consommation, vous réglez des frais d’adhésion une fois pour toutes, puis des frais d’abonnement annuels au service. Ces frais sont calculés sur la base de votre chiffre d’affaires réalisé auprès de clients particuliers et pondérés en réduction selon de votre secteur d’activité. Un entretien gratuit, physique ou téléphonique, est nécessaire pour établir un devis. Les contrats sont conclus pour 3 ans, renouvelables.

Ensuite, si une médiation a lieu suite à une saisine recevable par un client, une médiation est facturée 150€ HT si elle est simple (99% des médiations réalisées à ce jour) et 350€ HT si elle est complexe.

Il faut savoir que la Médiation de la Consommation a pour spécificité de se dérouler à distance, par téléphone et échanges écrits. La plus-value de Médiateur Réunion est d’avoir un interlocuteur local, proche de vous, pour vous accompagner et répondre à toutes vos questions.

De plus, nos tarifs sont particulièrement compétitifs, vous pouvez comparez par vous même.

Tout d’abord vous devez essayer de résoudre le litige à l’amiable, en contactant le professionnel par écrit (mail ou courrier recommandé).

Si vous ne recevez pas de réponse, ou une réponse qui ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez alors saisir le médiateur de la consommation du professionnel (ses coordonnées doivent figurer dans les CGV ou mentions légales du site internet ou des contrats de vente du professionnel).

Si le professionnel n’a pas encore de médiateur de la consommation, ce qui est souvent le cas car beaucoup ignorent leur obligation, informez-le et demandez-lui de se conventionner afin de respecter votre droit.

Si le professionnel refuse, vous pouvez contacter la répression des fraudes qui le sommera de se conventionner et le verbalisera lourdement s’il ne le fait pas.

Nous pouvons vous aider à rédiger vos courriers au professionnel pour accélérer son intervention.