Bonjour Madame,

La réponse à votre question dépend d’un paramètre : le commerçant auquel vous avez acheté les billets d’avion (que ce soit une compagnie aérienne, une agence de voyage, un tour operator…) est-il domicilié en France, dans un autre pays de l’Union Européenne, ou dans un pays non européen. Selon le cas, vos possibilités sont différentes.

S’il est en France, vous pouvez saisir son médiateur de la consommation, dont les coordonnées doivent figurer sur son site internet (c’est une obligation de sa part), qui vous demandera de justifier que vous avez adressé une réclamation par écrit au professionnel (ce qui est votre cas). C’est une démarche gratuite pour vous.

S’il est dans un pays de l’Union Européenne autre que la France, vous pourrez trouver la marche à suivre ici : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur/litiges-transfrontaliers

S’il est dans un autre pays, vos droits sont plus limités, vous pouvez toutefois solliciter un médiateur indépendant, comme nous par exemple, pour proposer une médiation au professionnel mais cette médiation sera payante et vous risquez de devoir en assumer l’intégralité du coût si le professionnel refuse de payer.

Enfin, il existe des sites qui proposent une autre démarche et qui vont « réclamer », avec des arguments juridiques, auprès de la compagnie une compensation sur laquelle ils prélèveront une commission uniquement si leur action aboutit. Par exemple, cette société propose ce service : https://www.flightright.fr/
Cette démarche peut être assez longue, mais a de réelles chances d’aboutir et ne vous coûte rien.

Pour résumer, en France ou dans l’Union Européenne, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation du professionnel qui vous a vendu le billet, hors Union Européenne, vos meilleures chances sont probablement de passer par un organisme qui ira demander l’indemnisation pour vous.

Nous pouvons vous accompagner pour formuler une demande efficace au service client du commerçant avant d’avoir recours au médiateur de la consommation si vous le souhaitez. Si vous avez d’autres questions, écrivez-nous à contact@mediateur.re pour que nous vous répondions directement.

Merci